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專(zhuān)利代理服務(wù)中的溝通探討!

專(zhuān)利
阿耐9年前
專(zhuān)利代理服務(wù)中的溝通探討!

專(zhuān)利代理服務(wù)中的溝通探討!

#本文僅代表作者觀點(diǎn),不代表IPRdaily立場(chǎng)#


來(lái)源:IPRdaily.cn中文網(wǎng)

作者:苗青盛  路浩知識(shí)產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟

原標(biāo)題:專(zhuān)利代理服務(wù)中的溝通探討


專(zhuān)利代理工作本質(zhì)上屬于法律服務(wù)工作,工作方式以案頭工作為主,經(jīng)年累月,促使高學(xué)歷的代理人不屑于、不善于進(jìn)行直接溝通。而從服務(wù)工作本身而言,溝通可以挖掘需求、完善需求、確認(rèn)需求、提高效率、強(qiáng)化質(zhì)量,是服務(wù)工作中必須的環(huán)節(jié)。


本文期望從工作目標(biāo)和過(guò)程細(xì)分討論溝通的必要性和處理方式。

一、溝通也是生產(chǎn)力

代理人所做的工作大多是非訴類(lèi)法律事務(wù)工作,主要針對(duì)客戶(hù)提供的材料和審查員發(fā)出的通知進(jìn)行文案處理,文字中表達(dá)的內(nèi)容在不同的人、不同的環(huán)境和不同的書(shū)寫(xiě)習(xí)慣中,可能差別較大。更因?yàn)闀?shū)寫(xiě)能力的差異,技術(shù)熟悉程度的差異,準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)短的差異,造成了所表達(dá)含義和文本體現(xiàn)含義的較大差別。


代理人在工作時(shí)候,經(jīng)常會(huì)陷入非常忌諱的閉門(mén)造車(chē)的狀態(tài),一味地依賴(lài)客戶(hù)提供的基本材料,撰寫(xiě)相關(guān)文件,或者想當(dāng)然的決定工作的走向,進(jìn)入實(shí)務(wù)考試的狀態(tài),而非工作的狀態(tài)。從而,以考試的方式來(lái)處理工作,沒(méi)有考慮工作的實(shí)際背景,沒(méi)有考慮申請(qǐng)人和發(fā)明人的具體情況,很容易出現(xiàn)較大偏差。


如何期望消除這種偏差,在工作的不同階段,保持和發(fā)明人、審查員的良好溝通,是工作中的必要環(huán)節(jié)。但由于代理人往往都是從理工科院校畢業(yè)后直接從業(yè),很多都是較為內(nèi)向的人從事了這一行業(yè),在進(jìn)入行業(yè)的初始就缺乏良好的溝通訓(xùn)練,并且在溝通技巧和溝通能力上沒(méi)有得到基本的培訓(xùn)。隨著工作的開(kāi)展,一部分人對(duì)于直接溝通開(kāi)始膽怯躲閃,另一部分人依仗良好專(zhuān)業(yè)能力以專(zhuān)家身份進(jìn)行溝通,都不能將溝通的作用發(fā)揮出來(lái)。


而實(shí)際上,溝通是我們生活工作中很重要的一課,如何和人說(shuō)話,如何把自己的想法準(zhǔn)確的表達(dá),在什么時(shí)間進(jìn)行表達(dá),如何獲取對(duì)方的意見(jiàn)和反饋,如何將自己的觀點(diǎn)和對(duì)方達(dá)成一致,和別人建立良好的職業(yè)關(guān)系與私人關(guān)系,都是需要我們專(zhuān)業(yè)性的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。


在工作方面,通過(guò)良好的溝通,我們可以獲取更多關(guān)于案件的信息,可以建立通常的溝通渠道,可以強(qiáng)化我們之間的互信,這些都為工作的進(jìn)度和質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ),并且可以直接提高工作效率,一定程度上,溝通的質(zhì)量決定了案件的質(zhì)量和進(jìn)度,所以說(shuō),溝通也是生產(chǎn)力。


二、溝通前的心理準(zhǔn)備


溝通本身就是一個(gè)平等的交互過(guò)程,用于實(shí)現(xiàn)信息共享和問(wèn)題共識(shí)。在溝通初期代理人就需要從身份建立、態(tài)度建立和感情認(rèn)知上建立起自己的基本原則框架。


對(duì)于身份建立方面,雖然代理人在工作中面對(duì)的通常是發(fā)明人、企業(yè)管理者或者審查員,在身份上企業(yè)管理者是甲方代言人、發(fā)明人是技術(shù)專(zhuān)家、審查員是官方代言人,好像代理人從起始就落入一種乙方、中介式的下風(fēng),這是很多代理人所不愿面對(duì)的,尤其是碰到一些自認(rèn)為甲方或者官方的人的時(shí)候。誠(chéng)然,代理人是受委托進(jìn)行工作,本身處于被動(dòng)的乙方身份,但是,代理人本身憑借專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和能力,為客戶(hù)解決問(wèn)題,并不依賴(lài)于那個(gè)特定的用戶(hù),所以身份地位并沒(méi)有什么差別,對(duì)方也不過(guò)是甲方的一個(gè)雇員、官方的一個(gè)打工仔而已,大家都是為了把工作做好,沒(méi)有任何的身份差別,在溝通初始我們需要認(rèn)可自己。


對(duì)于態(tài)度建立方面,這個(gè)是普遍性的溝通要求。從代理人自身出發(fā),你也不愿意和一個(gè)態(tài)度生硬、說(shuō)話粗魯、吹毛求疵的人進(jìn)行交流;同樣,對(duì)方也不愿意和這樣的代理人進(jìn)行溝通。溝通本身注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng),既不能夠偏重某些人,也不應(yīng)該只顧自己表達(dá)。在溝通初期,無(wú)論對(duì)方的專(zhuān)業(yè)能力如何,都要從內(nèi)心建立對(duì)于對(duì)方的尊重,這是良好溝通的前提條件。另外,代理人溝通中,大部分是為了獲取信息和確認(rèn)信息,那么抱著一個(gè)學(xué)習(xí)的態(tài)度是必要的。據(jù)理力爭(zhēng)是需要的,但不是必須的,為了工作做好,適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行妥協(xié)也是可以的。


對(duì)于感情認(rèn)知方面,要相信,人是感情動(dòng)物,一個(gè)事情做的好,但由于互相之間有對(duì)立情緒,可能評(píng)價(jià)就不好了;一個(gè)事情做的一般,但是感情非常好,可能評(píng)價(jià)就非常好。那么進(jìn)行溝通的初期,要有意的而不是刻意的在溝通過(guò)程中建立良好的私人感情,尤其對(duì)于特定的大客戶(hù)的企業(yè)專(zhuān)利管理者。當(dāng)然這種感情建立的基礎(chǔ)是自身的專(zhuān)業(yè)能力和可親、謙虛的溝通態(tài)度。和客戶(hù)溝通中,盡量用我們,而不是你們活著我,這樣將自己和客戶(hù)融為一體,增強(qiáng)親切感和信任感。


另外,比較忌諱的一點(diǎn),代理人把自己當(dāng)做專(zhuān)家,以一種指導(dǎo)式的身份出現(xiàn)的溝通場(chǎng)景中。我們可以是專(zhuān)業(yè)人士,提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)供對(duì)方采納。但不可以把自己設(shè)定成為專(zhuān)家,向?qū)Ψ綇?qiáng)加概念,往往會(huì)引發(fā)別人的反感,尤其是現(xiàn)在很多大的企業(yè)的管理者和發(fā)明人本身在知識(shí)產(chǎn)權(quán)上面的專(zhuān)業(yè)程度非常高,那么在專(zhuān)業(yè)能力上設(shè)定一個(gè)不平等地位往往會(huì)瓦解溝通的身份關(guān)系建立的基礎(chǔ)。


三、溝通前的目標(biāo)設(shè)定


溝通是把工作做好的一個(gè)有效手段,而溝通前的目標(biāo)設(shè)定是強(qiáng)化溝通效率的有效方式。我們經(jīng)常見(jiàn)到,一起開(kāi)會(huì)溝通,溝通結(jié)束之后發(fā)現(xiàn)好像什么都沒(méi)有落實(shí),什么都沒(méi)有確認(rèn),那么這種溝通就是失敗的。


對(duì)于代理人,溝通的對(duì)象通常就是發(fā)明人、企業(yè)專(zhuān)利管理者和審查員,溝通內(nèi)容就是獲取方案技術(shù)信息、對(duì)方需求信息和結(jié)果確認(rèn)信息。那么,在每次溝通之前,需要把這些列出來(lái),也要考慮到由于信息的拓展產(chǎn)生的新的目標(biāo),為了避免二次溝通,也要做好溝通的目標(biāo)變化預(yù)案。


目標(biāo)要清晰明確,需求要簡(jiǎn)單直接。經(jīng)常遇到代理人給發(fā)明人發(fā)出的補(bǔ)充內(nèi)容,“請(qǐng)補(bǔ)充一個(gè)具體實(shí)施例,要完整準(zhǔn)確”,這樣的溝通基本就是一個(gè)典型的失敗案例。目標(biāo)不明確,實(shí)施例沒(méi)有說(shuō)清楚,要講具體實(shí)現(xiàn)方式,而且大部分要自行完善,發(fā)明人補(bǔ)充的應(yīng)該是關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和手段。那么應(yīng)該寫(xiě)成“該通信系統(tǒng)的發(fā)射器的發(fā)射功率多大,連接時(shí)是否需要注意信息屏蔽或者電磁干擾問(wèn)題,如何進(jìn)行”之類(lèi)的。那么說(shuō)明,在溝通初期,需要梳理清楚期望獲取的信息,而且通過(guò)一個(gè)最直接的方式向?qū)Ψ教岢鲆蟆?/p>


四、溝通中的方式選擇


溝通方式不外乎電郵、電話、即時(shí)通信軟件(如QQ、微信等),但這些方式的使用卻有差別。首先要和對(duì)方確認(rèn),對(duì)方習(xí)慣的溝通方式,每個(gè)公司和每個(gè)工作人員的溝通習(xí)慣不同,為了促進(jìn)溝通效率,我們?cè)谔幚砻總€(gè)案子之前,需要和對(duì)方電話了解一下對(duì)方希望接受的溝通方式和溝通的時(shí)間。


但從代理人工作角度來(lái)講,要有個(gè)優(yōu)先級(jí),需要對(duì)方確認(rèn)的實(shí)質(zhì)性的東西,需要郵件溝通,但這個(gè)郵件溝通是輔助備案手段,不作為過(guò)程手段。在其他事務(wù)中,盡量避免使用郵件進(jìn)行溝通。雖然最直接的溝通方式是電話或者視頻,但在過(guò)程中,通常的優(yōu)先級(jí)是即時(shí)通信軟件、電話、電郵。即時(shí)通信軟件是留言后處理方式,不會(huì)中斷對(duì)方的工作,尤其代理人溝通的信息大部分沒(méi)有急迫到及時(shí)確認(rèn)的程度。而且注意到,即時(shí)通信軟件使用一些語(yǔ)氣詞、圖標(biāo)表情可以迅速拉近雙方的感情。


對(duì)于電話溝通,尤其是需要即時(shí)互動(dòng),或者溝通信息較多的時(shí)候,電話溝通比即時(shí)通信更有優(yōu)勢(shì),特別涉及到具體問(wèn)題的討論,那么電話討論的優(yōu)勢(shì)就很明顯。如果能夠有效利用電話和即時(shí)通信二者結(jié)合的方式,具體需要對(duì)照的東西通過(guò)即時(shí)通信來(lái)展示,信息的溝通通過(guò)電話來(lái)開(kāi)展,效率會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。


五、溝通中的需求拆解和前期準(zhǔn)備


溝通工作的開(kāi)始,需要將溝通的需求進(jìn)行拆解,并且根據(jù)拆解后的具體需求,進(jìn)行對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備。無(wú)論進(jìn)行何種場(chǎng)景下的溝通,都需要將拆解后的細(xì)化需求列出來(lái),對(duì)應(yīng)的前期準(zhǔn)備做出來(lái)。這個(gè)工作的目的主要是為了確認(rèn)我們的需求是真實(shí)的、準(zhǔn)確的,通過(guò)前期準(zhǔn)備,不僅僅可以強(qiáng)化我們?cè)趯?duì)方心中的專(zhuān)業(yè)地位,無(wú)論是技術(shù)專(zhuān)業(yè)程度和法律專(zhuān)業(yè)程度,更是對(duì)我們技術(shù)知識(shí)的一個(gè)完善過(guò)程,準(zhǔn)備后發(fā)現(xiàn),可能有些需求在準(zhǔn)備中已經(jīng)克服了,這樣需要溝通的問(wèn)題就會(huì)逐漸變少,而且也能找到需要溝通的核心。


需求拆解過(guò)程中,需要做到分主次、清楚、細(xì)致,每一個(gè)申請(qǐng)文件和答復(fù)文件,大的問(wèn)題對(duì)于成熟代理人不會(huì)出現(xiàn),但是細(xì)節(jié)的關(guān)注會(huì)影響到整個(gè)案子的走向。而細(xì)節(jié),往往是技術(shù)人員忽視的,或者是關(guān)注不夠的,這就需要我們深入挖掘,停留在原始資料的溝通,雖然可以把工作做好,但不能做到極致。


舉例來(lái)說(shuō),當(dāng)我們收到一份交底材料,我們首先進(jìn)行閱讀,之后并不是急于進(jìn)行撰寫(xiě),而是進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備或者案件的分析準(zhǔn)備,這時(shí)候要查找大量的技術(shù)文件和專(zhuān)利文件,通過(guò)使用檢索工具或者該申請(qǐng)人之前的學(xué)術(shù)文章、專(zhuān)利申請(qǐng)和相關(guān)技術(shù)文檔,以及一些行業(yè)的專(zhuān)業(yè)資料。這個(gè)工作的一部分成果是可以直接完善交底材料,另一部分工作是我們明確溝通的核心問(wèn)題。當(dāng)我們將這樣準(zhǔn)備之后的文件發(fā)給對(duì)方進(jìn)行溝通的時(shí)候,首先能夠獲取對(duì)方對(duì)于代理人的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的認(rèn)可,和細(xì)致工作態(tài)度的認(rèn)可,在溝通情感建立方面,我們已經(jīng)打好了一個(gè)良好通道。溝通的需求,要關(guān)注核心和細(xì)節(jié),對(duì)于核心,無(wú)非是確認(rèn)效果、效果的實(shí)現(xiàn)方式和產(chǎn)生效果的期望來(lái)源,也就是技術(shù)效果、技術(shù)特征組合和技術(shù)問(wèn)題。這個(gè)要細(xì)化,根據(jù)專(zhuān)業(yè)細(xì)化,而不是直接列為技術(shù)效果,而應(yīng)該是具體的什么技術(shù)效果,如是不是提高了生產(chǎn)率,提高多少,節(jié)省了成本,節(jié)省了什么成果,節(jié)省了多少。


六、代理工作中的溝通場(chǎng)景分析舉例


在代理人工作中,一般含有如下這幾個(gè)場(chǎng)景:案前溝通、交底材料完善補(bǔ)充、申請(qǐng)文件技術(shù)確認(rèn)、申請(qǐng)文件審核催告、審查員意見(jiàn)確認(rèn)、審查意見(jiàn)答復(fù)確認(rèn)。我們分別從溝通準(zhǔn)備、溝通目的、溝通方式、溝通內(nèi)容、結(jié)果確認(rèn)五個(gè)方面進(jìn)行分析。


1、案前溝通


(1)溝通目的


告知對(duì)方處理人情況和案件進(jìn)度,進(jìn)行未來(lái)溝通方式的確認(rèn)和工作流程的確認(rèn)。


(2)溝通準(zhǔn)備


區(qū)分大客戶(hù)和小客戶(hù),對(duì)于大客戶(hù),既定流程是我們負(fù)責(zé)部分已有的,需要內(nèi)容首先從我們內(nèi)部獲取,如果沒(méi)有,才進(jìn)行這些內(nèi)容的溝通;對(duì)于小客戶(hù),就要做整體獲取。


首先,要查找對(duì)方公司的一些情況,通過(guò)對(duì)方官網(wǎng)和檢索引擎,明確對(duì)方的基本信息和專(zhuān)利狀況;


其次,查詢(xún)直接溝通對(duì)象的信息,這個(gè)不一定有,但是盡量去找,找到的對(duì)于溝通很有幫助。


(3)溝通方式


此次溝通,以電話溝通為主,以郵件溝通為輔。電話溝通之前,先郵件發(fā)送一個(gè)告知信息,讓對(duì)方有基本了解和心理準(zhǔn)備,以免顯得突兀。


(4)溝通內(nèi)容


首先進(jìn)行自我介紹,案件發(fā)明名稱(chēng)是主體,可以引發(fā)對(duì)方的關(guān)注;其次,告知對(duì)方自己的處理計(jì)劃和預(yù)計(jì)進(jìn)度;第三,詢(xún)問(wèn)對(duì)方未來(lái)的工作流程,補(bǔ)充資料找誰(shuí)、確認(rèn)找誰(shuí),具體溝通方式怎么樣方面,什么時(shí)間方便;第四,延伸一下對(duì)方的需求,是否需要更多個(gè)案件,申請(qǐng)的商業(yè)需求是什么。此次溝通,盡量簡(jiǎn)短。


(5)結(jié)果確認(rèn)


讓對(duì)方確認(rèn)案件在處理,讓對(duì)方放心;獲取之后的處理結(jié)果和要求,建立良好的初次印象。


2、交底材料完善補(bǔ)充


(1)溝通目的


對(duì)于交底材料中不完善、不清楚和不確認(rèn)的信息,達(dá)成共識(shí),獲取這些信息的完整性和準(zhǔn)確性。


(2)溝通準(zhǔn)備


需要查詢(xún)企業(yè)的技術(shù)發(fā)展情況、專(zhuān)利申請(qǐng)情況,該技術(shù)的具體技術(shù)背景。特別忌諱問(wèn)出特別淺顯的專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題,所以技術(shù)上的學(xué)習(xí)和了解是必備的。


(3)溝通方式


同樣,對(duì)于一般性的咨詢(xún),以電話和即時(shí)通信為主;對(duì)于大量的補(bǔ)充,以郵件為主,以即時(shí)通信的說(shuō)明為輔。溝通之后,盡量避免后續(xù)郵件的實(shí)質(zhì)性補(bǔ)充,防止事務(wù)滯后;郵件起到信息確認(rèn)就足夠了。能用電話和即時(shí)通信描述的,盡量不采用郵件,尤其是這個(gè)階段。


(4)溝通內(nèi)容


首先,要發(fā)送給對(duì)方我們完善之后的文件,不要針對(duì)初始交底文件進(jìn)行溝通,除非是交底文件的基礎(chǔ)特別差,在接收案件的前兩天進(jìn)行溝通。其次,對(duì)于需要了解的內(nèi)容,圍繞技術(shù)逐行逐字進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和了解,同時(shí)引導(dǎo)可替換方案和劣化方案。


再次,對(duì)于有些技術(shù)點(diǎn),是否描述的夠詳細(xì),以請(qǐng)教的方式引導(dǎo)該特征的細(xì)化。


最后,詢(xún)問(wèn)的過(guò)程,要按照效果、效果的實(shí)現(xiàn)方式和效果的問(wèn)題原因這個(gè)過(guò)程來(lái)。稱(chēng)為創(chuàng)新,效果應(yīng)該是明顯的,也是技術(shù)人員津津樂(lè)道的,由此來(lái)引導(dǎo),容易進(jìn)行技術(shù)對(duì)話。如果按照方案來(lái),細(xì)化程度不容易引導(dǎo)。根據(jù)效果來(lái)分析效果實(shí)現(xiàn)的方式,這時(shí)候技術(shù)人員很難確認(rèn)哪個(gè)特征導(dǎo)致效果的出現(xiàn),很容易描述成整體方案帶來(lái)的。這時(shí)候的詢(xún)問(wèn)方式,就按照特征對(duì)比的方式進(jìn)行,過(guò)去的整體方案是什么樣子,我們既然增加了這個(gè)效果,那么改變有哪些,改變之后的聯(lián)動(dòng)變化有哪些。


(5)結(jié)果確認(rèn)


所需信息是否都已經(jīng)獲取,不確定的東西是否得到解釋。


七、溝通常規(guī)技巧


溝通時(shí)候,自己一定要放松,然后讓別人放松;要把專(zhuān)業(yè)問(wèn)題討論轉(zhuǎn)化為隨隨便便、沒(méi)有顧慮的溝通,這些通過(guò)語(yǔ)氣和聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外具體到溝通,要注意以下方面。


1、附和對(duì)方的談話,使談話氣氛輕松愉快


談話時(shí)若能談?wù)勁c對(duì)方相同的意見(jiàn),對(duì)方自然會(huì)對(duì)你感興趣,而且產(chǎn)生好感。誰(shuí)都會(huì)把贊同自己意見(jiàn)的人看作是一個(gè)提高自身價(jià)值和增強(qiáng)自尊心的人,進(jìn)而表示接納和親近。假如我們非得反對(duì)某人的觀點(diǎn),也一定要找出某些可以贊同的部分,為繼續(xù)對(duì)話創(chuàng)造條件。此外,還應(yīng)該開(kāi)動(dòng)腦筋進(jìn)行愉快的談話。


2、傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容,不要著急去解釋和辯論


在直抒胸臆之前,先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的話是很重要的。一個(gè)人越是有水平,他在聽(tīng)別人講話時(shí)就越是認(rèn)真。由于我們進(jìn)行的是非當(dāng)面溝通,那么隨時(shí)的語(yǔ)氣詞和短暫的發(fā)問(wèn)顯得很有必要。但要注意,不中途打斷別人的講話,詢(xún)問(wèn)也要順著對(duì)方話語(yǔ)的趨勢(shì),而不隨便改變對(duì)方的話題。


3、不失時(shí)機(jī)地贊美技術(shù)方案和文字準(zhǔn)備


托爾斯泰說(shuō)得好:“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關(guān)系中,稱(chēng)贊和贊許也是必要的,正如油滑對(duì)輪子是必要的,可以使輪子轉(zhuǎn)得快?!崩眯睦砩系南鄲傂?,要想獲得良好的人際關(guān)系,就要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地贊美別人。當(dāng)然,贊美必須發(fā)自?xún)?nèi)心。同時(shí)應(yīng)注意贊美他的具體的行為和變化,而不要籠統(tǒng)地夸這個(gè)人好,要落實(shí)到具體技術(shù)方案的某些特征的巧妙,一些方案準(zhǔn)備的完整,對(duì)方及時(shí)的配合。同時(shí),這種贊美要傳達(dá)給對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)。


4、學(xué)會(huì)表達(dá)感謝


在人際交往中,免不了互助,所以哪怕是一件微不足道的小事,也不要忘說(shuō)聲“謝謝”。另外,不斷去發(fā)現(xiàn)值得感謝的東西。感謝必須使用親切的字眼。僅僅在心里感謝是不夠的,還需要表達(dá)出來(lái),這一點(diǎn)非常重要。雖然,我們都是進(jìn)行工作,但是對(duì)方的配合和支持很大程度上可以加快工作進(jìn)度和提高工作質(zhì)量,所以,對(duì)于每次對(duì)方的溝通,我們都要在最后表達(dá)真誠(chéng)的感謝。



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作者:苗青盛  路浩知識(shí)產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟

編輯:IPRdaily.cn LoCo

校對(duì):IPRdaily.cn 縱橫君


專(zhuān)利代理服務(wù)中的溝通探討!

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