從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題

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“馬上消費作為一家技術驅動的數字金融機構，入選國家企業(yè)技術中心，也是國家知識產權優(yōu)勢企業(yè)，已累計申請發(fā)明專利1688件，在行業(yè)中均處于領先地位?！?br/>

來源：IPRdaily中文網（iprdaily.cn）

作者：雷小寒 劉歡

上世紀90年代中期，美國學者加瑞特（Jesse James Garrett）在著作《用戶體驗的要素》中，將“用戶體驗”這一概念推廣開來。加瑞特強調“以用戶為中心”的設計思想，從此“用戶體驗”一詞開始被廣泛運用，甚至成為一門獨立的學科，逐漸被各行各業(yè)所接受和應用。用戶體驗成為產品和服務開發(fā)中不可或缺的一環(huán)，也成為企業(yè)社會責任感的重要載體。

在中國，越來越多的企業(yè)開始重視用戶體驗設計，且逐漸意識到用戶體驗對產品成功至關重要。以人工智能、大數據、云計算等新技術為代表，用戶體驗設計已深度融合到千行百業(yè)，不斷推動社會的創(chuàng)新和進步。

人民政協(xié)報在《用戶體驗好，產業(yè)才能走得遠》一文中曾報道提及了“越來越多的企業(yè)把用戶體驗工作納入中心環(huán)節(jié)，在新的發(fā)展階段企業(yè)想要實現(xiàn)快速增長，就需要以創(chuàng)新為驅動、以用戶為中心，深度關注用戶體驗，促進產業(yè)和經濟高質量發(fā)展。”23年兩會期間，政協(xié)委員曲偉等提交了關于“加強用戶體驗標準化體系建設，助力高質量發(fā)展”的提案，國家市場監(jiān)督管理總局回復：“市場監(jiān)管總局將加大用戶體驗標準化研究力度，深入分析技術發(fā)展方向和產業(yè)發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌推進用戶體驗標準建設。同時持續(xù)跟蹤用戶體驗國際標準化動態(tài)，支持有能力的單位在用戶體驗領域提出更多國際標準提案，不斷提高我國在該領域的國際標準化貢獻度。”

眾多政協(xié)委員通過兩會提案發(fā)聲，從用戶體驗著眼，推動科技創(chuàng)新成果轉化、打造行業(yè)標準化建設、搶占國際話語權，為產業(yè)高質量發(fā)展獻計獻策，為社會安全、穩(wěn)定與繁榮增磚添瓦。

由此可見，從生理層次、心理層次再到社會價值層次，從有用、可用、好用再到常用，“用戶體驗”的概念在不斷延伸，內涵也愈加豐富。

創(chuàng)新用戶體驗度量模型解決方案

據馬上消費黨委書記曹景泉表示，“當前，面對過億量級客群的深入分析、科學統(tǒng)計、細分刻畫，其實是非常難的一件事。馬上消費既要滿足用戶對資金的需要，又要服務好用戶訴求，還要保護好用戶征信等個人信息安全。通俗的講，用戶體驗工作就像是平衡木上的藝術體操，優(yōu)雅但充滿挑戰(zhàn)?！?br/>

“用戶體驗”是用戶在使用產品過程中建立起的一種純主觀感受。此前，馬上消費分析用戶體驗主要是通過批量化洞察、依賴專業(yè)人員理解、側重人工分析等方法，而此類方案不能高效滿足業(yè)務需要，統(tǒng)計結論易出現(xiàn)偏差，并且無法貫穿客戶服務全鏈路周期，導致體驗度量維度不全面、數據驗效不準確。這也凸顯出全行業(yè)、全社會希望強化頂層設計，明確標準體系的迫切性。

創(chuàng)新性和實用性是推動用戶體驗最關鍵的因素。為解決上述問題，馬上消費從實戰(zhàn)項目出發(fā)，申請了名為“一種消費金融領域基于客戶行為數據的客戶體驗指標計算方法”的專利。該專利是在體驗管理、體驗優(yōu)化項目上持續(xù)探索，專業(yè)研究后的成果沉淀。這是泛金融領域（非銀）用戶體驗度量體系在國內首獲受理。

該專利使用方法的核心在于用多維度數據量化不同客群不同場景的用戶體驗程度。具體來講，針對不同行為特征的客群、在不同服務渠道、不同場景內有不同金融屬性，體驗感受會出現(xiàn)較大程度的差異，該專利的核心在于可結合時間序列數據的周期性變化，以指數維度對體驗感受進行計算。在實踐過程中，依托應用場景進行技術創(chuàng)新，更加精準、客觀地度量用戶體驗感知，從而促進用戶體驗提升。

業(yè)務導向、數據驅動，打造卓越用戶體驗

馬上消費客戶體驗部負責人姜永峰認為，“業(yè)務導向和數據驅動是打造卓越用戶體驗的兩個關鍵因素。馬上消費長期關注創(chuàng)造用戶價值，在全流程業(yè)務場景的各個觸點中持續(xù)打磨，提升用戶體驗。通過科學方法和量化手段，馬上消費將業(yè)務發(fā)展過程中快速迭代的服務用戶寶貴經驗沉淀成體驗運營體系，提升馬上消費服務用戶的整體水平。”

在體驗指數方面，體驗度量模型搭建后，為實時檢測各模塊趨勢變化洞察問題并及時優(yōu)化，上線相關指數監(jiān)控看板作為衡量用戶服務的重要指數。

在體驗優(yōu)化方面，體驗度量專利指數在用戶全鏈路洞察中的應用，使得馬上消費能夠根據業(yè)務變化情況，制定更符合當前市場需求的短期或長效策略，并提供精細化運營服務。2023年，體驗指數運營體系已被應用于過億量級用戶的體驗優(yōu)化工作中，在該指數體系的指導下，全鏈路洞察優(yōu)化工作落地在5大業(yè)務場景，上線近200個體驗優(yōu)化需求。

在風險管理方面，用好體驗度量體系可以揭示客戶服務過程中的痛點，及時識別可能導致用戶滿意度下降的問題，幫助組織改善調優(yōu)流程，減少由于客戶服務不佳導致的負面反饋和潛在的品牌風險，在問題成為更大風險之前采取行動，推動產品迭代和創(chuàng)新。

基于普惠金融業(yè)務服務廣大基層群眾的特點，馬上消費在客群的分析中，洞察到部分用戶對操作流程和規(guī)則不了解的情況，業(yè)務團隊迅速反應，在App首頁新增了“操作申請指南”，以幫助這部分用戶更便捷、更高效的獲得優(yōu)質服務。數據顯示，“操作申請指南”上線以來，日均觸達用戶超60萬次。

在針對“新市民”的服務上，馬上消費用戶體驗分析發(fā)現(xiàn)，客服熱線IVR（交互式語音應答）按鍵導航的痛點比較突出，主要體現(xiàn)在兩方面：一是服務按鍵位有限，僅能覆蓋不到40%的用戶意圖，無法滿足用戶需求。二是到達業(yè)務出口操作流程長，且用戶理解成本高。基于此，馬上消費全量上線語音導航，實現(xiàn)用戶意圖覆蓋率達99%，精細化服務流程數超300個，用戶進線時的服務回應平均時長下降至8秒。

“以用戶為中心”，不斷釋放共贏社會價值

“以用戶為中心”和“極致用戶體驗”相輔相成。以用戶為中心的理念是用戶體驗優(yōu)化的基礎，而極致的用戶體驗則是實現(xiàn)以用戶為中心的具體表現(xiàn)。

“以用戶為中心”的理念，過去經歷了用戶需求驅動、用戶體驗優(yōu)化、用戶旅程管理等階段?？萍歼M步、市場環(huán)境、用戶需求的變化，“以用戶為中心”的理念正邁向嶄新階段——即數據驅動決策、深度個性化與用戶旅程長期關系的整合。

在這個階段，企業(yè)不能僅滿足于了解用戶的需求，而是通過技術驅動的方式深入探索并理解每一位用戶的獨特性，提供高度個性化的產品和服務，打造極致用戶體驗。

“用戶體驗”當前已經成為商業(yè)競爭的關鍵因素。以金融業(yè)為例，無論是在IT基礎設施的升級，還是在產品或服務創(chuàng)新中都已達成了 “打造極致用戶體驗”的共識。

馬上消費長期深耕行業(yè)垂直細分領域，不斷夯實自身科技能力。通過自研的體驗度量體系將用戶體驗落實到“看得見、摸得著、測得準”。此次專利申請被受理，其背后映射的是馬上消費科技價值在企業(yè)、用戶、行業(yè)、社會多層面的實踐與共贏。

對企業(yè)來講，體驗度量體系助力馬上消費提升精細化運營質量，提高客群增長速度，對用戶更友好，并不斷提升品牌的忠誠度和美譽度。

對用戶而言，該體系讓消費者權益得到更安全守護，使用戶在感官體驗、交互體驗、情感體驗、信任體驗、價值體驗、文化體驗上身心愉悅。

于行業(yè)而言，此次馬上消費率先在行業(yè)中推出標準化的度量方式，有助于行業(yè)內的數據比較和基準測試，引領行業(yè)科技競爭形成良性循環(huán)，拔高行業(yè)的數字化競爭力，推動行業(yè)走向高質量發(fā)展。

創(chuàng)新一直是馬上消費最重要的“基因”。馬上消費作為一家技術驅動的數字金融機構，入選國家企業(yè)技術中心，也是國家知識產權優(yōu)勢企業(yè)，已累計申請發(fā)明專利1688件，在行業(yè)中均處于領先地位。

以用戶為中心，以極致用戶體驗為目標，“想用戶所想，護用戶安全”也是馬上消費前進道路上矢志不渝的初心。

（原標題：從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題）

來源：IPRdaily中文網（iprdaily.cn）

作者：雷小寒 劉歡

編輯：IPRdaily辛夷          校對：IPRdaily縱橫君

注：原文鏈接：從定性判斷到定量分析：如何用專利創(chuàng)新破解“用戶體驗”量化難題（點擊標題查看原文）

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